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特選文章 : 衝突管理
發表人 網站管理員 於 2007/4/15 0:38:49 (12085 人讀取) 此作者的其他新聞
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衝突管理

衝突的發生,不管對方用的是什麼手段,就事論事來說,我們都應該當成他正在強烈地傳達一個訊息:「我想要談判,我要拿到合理的資源分配、報酬、成果或發表意見。」



吳俊瑩/iThome電腦報技術主筆

公司內部必需要以和為貴,這是長久以來我以為是對的事情。每次當我遇到內部衝突激烈的公司,不管他們當時是否賺錢,在我的心裡都會有一種預感,覺得這個公司大概撐不了多久:但是這種預感並非全然正確。有很多很賺錢的公司內部衝突(肢體衝突除外)也很激烈,為何他們仍然是一個堅強的獲利團體呢?我想把這些現象歸因於一個假設:衝突也是一種管理的技巧。管理並非要讓每個人變成溫馴且沉默的羊,而是要讓每個人發揮專長到極限,也就是說,衝突無可避免。既然這樣,處理衝突已經成為工作上必備的技巧了。

劉必榮教授在談判的教學中提到,衝突是引發談判的手段之一。製造矛盾,繼而引發衝突,才能讓雙方產生不得不談判的動機與壓力。我比較不贊同所謂「把事情鬧大」的這種概念,大事小事都製造衝突,這種員工叫做不懂事愛鬧脾氣。製造衝突的人可能是老闆、主管或者同仁,而衝突的目的就在於資源畫分的談判。

我們的教育與文化因為沒有提示並且強調衝突的必然性,也就因此當有人以丟出矛盾衝突想要引起談判的時候,另外一方會感到很受傷,呆在當場不知所措,或者乾脆躲起來不去面對。這不是正確的解決方式,衝突的發生,不管對方用的是什麼手段(粗暴的言語、強硬的語氣、不爽的態度、大吼大叫…),就事論事來說,我們都應該當成他正在強烈地傳達一個訊息:

「我想要談判,我要拿到合理的資源分配、報酬、成果或發表意見。」

就像我們理解嬰兒有需求會哭鬧一樣,在這樣的場合我們應該去理解,而不要感覺到很受傷,因為一旦我們產生防衛心態與主觀立場,談判馬上會陷入僵局。有些專家建議,暫時性的傾聽是一種緩衝方式,可以避免彼此的火氣升高,同時也讓自己有時間思考與聽清楚問題在哪裡?比較需要避免的是以老氣橫秋的口氣來說話,因為這種口吻很容易讓對方誤以為你不但沒有把他的話聽進去,而且還打算固執地「教導」他。

處理這樣的事情,最重要的是減少衝突之後彼此之間留下的傷痕(事實上很多人都表示傷痕會累積),站在專業的立場,不管你有多討厭這個人,一定要試著伸出手來跟對方握一握(雖然尷尬但是有效),讓彼此理解「我們仍然是為著同一個團隊做事情」。

在我所知道的很多公司裡面,老闆與主管很喜歡用內部的矛盾來產生團隊的競合(既競爭又合作)的關係。普遍的作法是讓兩組人馬作同一件事或類似的事情,透過兩組人馬的競爭來提高效率。在這樣的案例中,團隊之間的衝突管理能力就很重要,如何讓落敗的一方不至於拿著研究成果帶槍投靠對手公司,這就需要適當地處理。

身為主管,在處理部屬的衝突問題時,則必須要請大家坐下來把事情條列出來確認清楚,因為有很多的衝突不必要,之所以發生的原因只是因為沒有講清楚造成誤解。最常見的衝突來源就是「傳話」,老闆或主管要某人帶話給另外一個員工或主管,這樣的結果一定是無法治癒的誤解:要嘛就當面大家講清楚,圖個方便只有百害而無一利。

從上層的角度來看,資源的分配只是左口袋右口袋的分別而已,都還是在同一個水庫裡面,但是從下層的角度來看就是很明顯的利害關係了,因此,也就要讓部屬有適當的競合關係,就需要有較公平的資源分配方式。50/50的分配並非是最恰當的,因為公司策略發展方向的資源必須要集中並且極化,因此往往發生80/20的比例分配。老實說,這樣的分配會造成80%的不滿,私底下傳或者跑來敲你的門。

在這方面有一個很重要的原則,就是什麼都可以遵循80/20法則來定,只有老闆與主管分配在各專案的時間不可以太過極化,一則是員工沒有人盯進度一定變慢,另一是因為失去老闆或主管「關愛的眼神」很容易引發員工情緒性的衝突,造成極大的副作用。衝突的目的是把問題凸顯出來,解決則需要靠多方理性的談判來達成,建立共識之後就應該以共識為依歸而非持續忿忿不平。

以個人利益為出發點的衝突是最難解決的,例如:薪資福利、升遷等。這樣子的衝突只有靠制度來解決,否則不管主管怎樣與員工談,員工不滿意主管也不能做主(記得嗎?主管都會說我盡力幫你爭取),只會越演越烈。因此企業必須要對同仁做一定程度的提醒,例如:「曬工資」(把自己的工資攤給大家比較討論)就是一個嚴重的禁忌,內控保密沒做好所造成的衝突,是企業最不值得的損失。

上對下的訓斥(就是破口大罵)需要去習慣,部屬可能會感到受傷,但是這些傷口應該要能作為自己的激勵,我們要能累積足夠的心理建設以面對未來自己擔任主管時的衝突,同時我們必須要理解到自己的產出是否能跟上組織對品質的要求?職場生涯裡面有超過一半以上的時間在處理個人與主管的衝突,以及自己與部屬的衝突,要說不受傷是不可能的。

上下的衝突只有靠經營績效來解決,如果公司持續獲利,就表示主管與老闆罵得有道理,反之,員工都會認為自己只是被拿來出氣,上層的人也想不出辦法來。但是千萬不要讓彼此之間的關係只剩下訓斥而已,這樣只會單方面累積不滿的情緒,直到爆發衝突的那一刻,只能以不歡而散來解決。當有任一方對於談判結果表達「遺憾」的時候,代表著發生衝突的每一方都是輸家了。
 



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